时间

具  体  内  容

第

一

天

A.    ITIL/ITSM概述

         你的组织为什么需要ITSM？

         ITIL概述、生命周期概述

B.    服务战略（Service Strategy ）

         服务管理作为实践

         服务战略原则

         服务战略、服务经济学

         战略与组织

         战略、战术和运营

         技术与战略

         关键成功因素和挑战

C.    服务设计（Service Design）

         服务设计原理

         服务设计流程

         服务设计技术活动

         服务设计的组织

         技术考虑

         实施服务设计

         关键成功因素和挑战

         案例讨论

第

二

天

D.    服务转换（Service Transition）

         服务转移原则

         服务转换流程

         服务转换普通运营活动

         服务转换的组织

         技术考虑

         实施服务转换

         关键成功因素和挑战

E.    服务运营（Service Operation）

         服务运营原则

         服务运营流程

         服务运营的普通运营活动

         服务运营与组织

         技术考虑

         实施服务运营

         关键成功因素和挑战

第

三

天

F.    持续服务改进（CSI）

         CSI原则

         CSI流程

         CSI方法与技术

         CSI与组织

         技术考虑

         实施CSI

         关键成功因素和挑战

7、总结

         基本概念总结

         服务战略总结

         服务设计总结

         服务转换总结

         服务持续改进总结

         ITIL Foundation模拟考试